Возможно, в скором времени челябинцы забудут о проблеме «как дозвониться в поликлинику». В качестве эксперимента одно из лечебных учреждений переведено на обслуживание в централизованный колл-центр, и результаты этого нововведения признаны успешными.
Возможно, в скором времени челябинцы забудут о проблеме «как дозвониться в поликлинику». В качестве эксперимента одно из лечебных учреждений переведено на обслуживание в централизованный колл-центр, и результаты этого нововведения признаны успешными. Об этом рассказала сегодня, 1 октября, начальник городского управления здравоохранения Наталья Горлова.
Эксперимент проводился в детской поликлинике №8 на северо-западе. Смысл его в том, чтобы разгрузить работников регистратуры, переведя все поступающие в поликлинику звонки в колл-центр. В регистратуре работает всего 2-3 сотрудника, в колл-центре – 200 операторов. Время ожидания ответа на звонок составляет от нескольких секунд до половины минуты. Оператор принимает вызов и фиксирует информацию о том, что необходимо пациенту – вызвать врача на дом, записаться к узкому специалисту, подать жалобу на работу поликлиники и так далее. Небольшая часть звонков, по которым необходима специальная медицинская консультация, переадресовываются в поликлинику.
Как пояснила Наталья Горлова, месяц эксперимента показал, что перевод основной массы звонков в колл-центр существенно освободил время медицинским регистраторам для другой работы. Они могут заняться медицинской документацией, подобрать и разнести карточки по врачам. Таким образом экономится время пациентов – им не нужно выстаивать дополнительную очередь за карточкой в регистратуру, к моменту их прихода карточка уже находится у доктора. Регистраторы получили возможность персонально поработать с пациентами в тех случаях, когда необходимо решить какие-то серьезные вопросы.
Работа колл-центра выявила неожиданный факт: оказывается, по понедельникам в поликлинику поступает 1200-1300 звонков. Медицинские регистраторы физически были не в состоянии их принять. Люди, не дождавшись ответа по телефону, приходили в поликлинику лично и стояли в очереди в регистратуру. С помощью услуг колл-центра эта проблема была решена.
Кроме того, электронная фиксация звонков в колл-центре дает возможность для последующего анализа работы поликлиники в целом. Звонки можно отсортировать по тематике — вызовы на дом, запись на прием, запись к специалистам, жалобы на работу учреждения, иные поводы. Администрация лечебного учреждения сможет увидеть свои слабые места, и соответственно отрегулировать работу. Можно посчитать, сколько людей записывается к каким специалистам, проанализировать этот показатель по дням недели, по сезонности. Это также позволит регулировать работу поликлиники, например, увеличивать или уменьшать часы приема определенных специалистов.
Сотрудничество с колл-центром одной поликлиники обошлось городскому бюджету в 100 тысяч рублей за месяц. В ближайшем будущем управление здравоохранения предложит присоединиться к эксперименту другим лечебным учреждениям, в первую очередь – детской поликлинике №4. По мере присоединения к проекту других поликлиник, расходы бюджета на эти цели будут возрастать. Но Наталья Горлова не исключает, что в качестве одного из этапов программы модернизации у челябинского здравоохранения появятся финансы на собственный колл-центр. В ближайшее время вся финансовая часть эксперимента будет проанализирована, посчитаны расходы и выгоды. На сегодняшний день один из пунктов, на котором администрация планирует сэкономить – ликвидация телефонов в поликлиниках и сокращение персонала.
Главная цель проекта, по словам Натальи Горловой, – увеличить доступность и качество медицинской помощи, сделать взаимодействие с поликлиниками более удобным для горожан.
