Содержание

Мир не что инное, как огромный стол переговоров, и несмотря на то, что это нам нравится или нет, мы участвуем в этом процессе. (HerbCohen).

Как и в любом другом тонком деле, идут споры на тему — переговорщиками рождаются или становятся. Отрицать роль таланта, а также "положительного трансфера", нельзя. С другой стороны, все что нам дано изначально, можно усилить, либо наоборот, запустить. Полагаться на один талант плохо, еще и потому, что при встрече двух талантливых людей, удача окажется на стороне того, кто в добавок обучен и подготовлен. Чем больше куш, тем менее вероятно, что та сторона выставит против Вас любителя.

1. ВВОДНЫЕ ФАКТЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Что такое переговоры?

Английский толковый словарь (Вебстер), говорит, что это "встреча с другим человеком, с целью достижения договора."

По толковому словарю русского языка (Ожегов, Шведова), это "обмен мнениями с деловой целью" (1) и "то же, что разговор" (2). В нашем контексте, первое определение подходит больше.

Есть и такие версии:

— Переговоры, это процесс в котором что — то отдаем и что — то получаем, и таким способом согласуем условия сделки и заключаем саму сделку.

— Переговоры состоят из усилий двух или больше сторон заключить сделку с помощью торга — готовности что — то отдать, чтобы что — то получить.

Как рабочую версию, мы возмем следующую:

Переговоры представляют собой процесс, в течение которого переговорные стороны движутся от изначально несовместимых позиций до точки в которой договор может быть достигнут.

Движение в сторону договора, обычно проходит по одному из 5 основных приемов (подходов), описанных в следующей главе.

2. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ

2.1. КОМПРОМИСС

Компромисс является поиском точки, приемлемой для обеих сторон, чего — то среднего между исходными позициями. Характеризуется компромисс такими фразами как "давай ни тебе, ни мне — пополам", либо "давай встретимся на полпути".

Сильные стороныкомпромисса в том, что он является самым быстрым и самым простым способом достижения договора. В частности он хорош, когда изначальные позиции не слишком далеки. С другой стороны, компромисс может привести к тому, что вы отдаете больше, чем нужно для достижения договора. Да и сама простота компромисса тоже пугает — для тяжелых переговоров нужны другие подходы.

Что отличает компромисс от торга, это факт, что при компромиссе предметом разговора как правило является одна позиция, такая как цена, срок, условия оплаты и так далее. Торг опишем в следующем разделе.

Если выбрали компромисс, помните:

1) Сначала займите самую высокую позицию, которую еще можно защищать и считать реальной. Например, если ваша цель в переговорах получить 5% скидку, маловероятно, что вы её получите, если начнете с этой цифры. Начиная с 10% у вас будет больше шансов. Не забывайте, что компромисс не всегда годится как подход (а) и что неоправдано завышенная изначальная позиция вам сильно помешает (б).

2) Пользуйтесь компромиссом только в качестве последнего средства в переговорах. Причин несколько. Одна из них — компромисс уже подразумевает уступки. Вторая причина — если Вы рано предлагаете компромис, то это потеря переговорных позиций. Представьте себе ситуацию, в которой ваш переговорщик обявив свою исходную позицию, и узнав вашу, немедленно предлагает — давай пополам. У вас обязательно появятся сомнения. Если такой вариант его слишком устраивает, похоже, что он готов пойти на дальнейшие уступки. Хуже того, возможно вы подумаете, что не все знаете про предстоящую сделку и вы, естественно, захотите взять тайм-аут и собрать дополнительные сведения.

2.2. ТОРГ

В процессе торга стороны рассматривают одновременно разные опции и несколько составляющих предмета переговоров. Они отдают (делают консесию), чтобы получить, но в отличие от компромисса, предметом торга может являться несколько вещей одновременно. Например, продавец готов снизить цену, если покупатель согласится на боле скромный вариант товара, либо продавец соглашается на скидку, если срок платежа сокращается. Таким образом, торг не обязательно находится посередине, если за точку отсчета взять исходные позиции переговорщиков.

Торг приводит к решению, которое в идеале является приемлемым для обеих сторон. Стороны исходили из декларированной позиции, которую иногда и сами считают больше идеальной, чем реальной. Следующий флажок стороны ставят на точке, которую можно назвать реальной, а последний рубеж находится там, где падать дальше некуда, т.е. после этой точки, договор уже невозможен.

Для компромисса и торга общее то, что в обоих случаях и та и другая стороны должны частично уйти (сдать) от изначальных позиций для достижения договора. Есть подходы, где такая "жертва" не предусмотрена.

Если вы выбрали торг, то помните:

1) Не показывайте, что вы быстро готовы сдвинуться с начальной (идеальной) позиции. В этих шахматах, нет правила, по которому ход переходит к другому игроку. Если сдвинулись быстро, вы подали плохой сигнал: "вообще, я готов двигаться". Вы ставите под сомнение и свою изначальную позицию.

2) Двигайтесь медленно, заставляя ту сторону бороться за каждую вашу уступку. Не дарите ничего просто так. Ваши уступки получают другой удельный вес, если вы их делаете не сразу, и медленно.

3) Торгуйтесь, но не занижайте поставленные цифры и другие ключевые показатели. Вы должны защищать свои флажки, делая уступки на менее важных направлениях. Это и отличает торг от компромисса.

4) Взамен любой уступки, вы должны получить уступку от той стороны. В ответ на любое ваше движение в сторону договора добивайтесь движения той стороны. Делать одну уступку за другой плохо, это не приведет к цели. На мой взгляд, распад СССР, был примером того, когда одна сторона отдавала все и с каждым шагом ухудшала свои позиции.

2.3. ДАВЛЕНИЕ

Если у одной стороны есть преимущества и выигрышная позиция (или она считает, что у неё это есть), то она может попытаться добиться договора путем давления на остальных участников переговоров.

Это переговоры с позиции ультиматума ("либо так, либо никак"), и часто встречаются в переговорах крупных компаний с мелкими. Также характерно, что к этому способу чаще прибегает покупатель, чем продавец, если переговоры идут о купле — продаже.

Если успешно применить давление, то все движения сделает одна сторона, и конечный договор будет являться последствием ряда уступок слабой стороны.

По ряду причин давление может вызвать отрицательные последствия в переговорах, тем более в дальнейшем. Например, если преимущество временное, то отношения испорчены, а будущие переговоры не обещают хорошего. Дальше, если давление сделано вообще в условиях недостаточной информированности о возможностях той стороны, то это наверно будет худший из подходов, который можно выбрать. Если ваше давление блеф, то успех полностью зависит от того, насколько опытной является та сторона.

Если собираетесь давить, помните:

1) Сначала используйте мозги, а потом мускулы. Не стоит давить, если можете добиться своего и другими способами. Помимо результата конкретных переговоров, есть и такое понятие как позиции на будущее.

2) До того, как начнете давить и угрожать, подумайте обо всех возможных последствиях. Это иногда касается и сделок, которые вы на данном этапе считаете разовыми.

3) Пользуйтесь зеркальным подходом. Нарисуйте ситуацию вашему переговорщику и спросите, что бы он сделал на вашем месте. Представьте ваш выбор, как логичный и безальтернативный.

4) Пользуйтесь эмоциональным подходом. Вы можете сказать кому-то: "если вы не согласитесь на мои условия, то я поищу нового поставщика", а это же сообщение можете передать и словами, где вы выглядите как пострадавший: "пожалуйста, не заставляйте меня искать новые предложения".

5) Вспомните — сильные не грозят, они обещают. Ваш тон должен быть сдержанным, вы не должны говорить много. Один генерал сказал: "Если хочешь сказать настоящую вещь в самое подходящее время, большинство времени придется молчать".

2.4 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

Роль эмоций в переговорах недооценена на Западе и переоценена на Востоке. Владеть информацией, тщательно готовиться, внимательно все планировать — это несомненно важно. С другой стороны, роль эмоций также велика. Одно и то же, ваш переговорщик может воспринять с пониманием или крайне холодно и настороженно. При одном и том же исходе переговоров, при разных обстоятельствах, мы будем довольны, либо нет. С одними людьми встречаемся боле охотно, чем с другими и уже настроены на договор. Одним словом, рациональный подход это правильно, но эмоции есть и будут, и этого не учитывают только дилетанты.

Примеры такого подхода отражены в фразах как:"Мой бос меня прикончит, если …", "Мне нужна ваша помощь, чтобы …", "Мы просто не в состоянии себе этого позволить. А что, если …".

Старайтесь, чтобы ваши эмоциональные сообщения передавались и языком тела и жестов, а не просто словами.

При умелом использовании эмоционального подхода, достижение договора также не связано с уступками.

Если Вы выбрали эмоциональный подход, запомните:

1) Переговоры ведут живые люди, а не автоматы. "Читайте" чужие эмоции, внимательно смотрите, что происходит за столом. Вы должны предусмотреть многогранный сценарий — а что, если … Помимо результатов переговоров, есть еще и индивидуальное восприятие этих результатов.

2) Играйте в двух направлениях — учитывайте свои и чужие эмоции. Сделайте сценарий, по которому та сторона будет чувствовать себя победителем, а вы достигнете поставленной цели. Вспомните, что сказал Зиг Зиглар: "Вы можете получить все что хотите, если только позволите другим получить то, что они хотят".

3) Вы должны контролировать свои эмоции, а не наоборот. Не воспринимайте эмоции как панацею, в частности, когда другие подходы не помогают. Используйте эмоциональный подход, но не становитесь его жертвой.

4) Отличайте, когда переговорщик напротив проявляет настоящие эмоции, и когда играет на эмоциях. Следите за несоответствиями. Спросите два раза одно и то же, наблюдайте не только за словами, но и за жестами, глазами. Учтите и национальную специфику и традицию.

2.5. ЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД

Мы все любим себя считать людьми с развитым логическим мышлением. Наш отказ по поводу рассмотрения и признания логических доводов мог бы сильно подорвать наш авторитет на переговорах ("если это не помогает, то как тогда вести переговоры с таким человеком"). Исходя из этого, переговорщики как правило стараются закрепить свои позиции (и пошатнуть позиции той стороны), с помощью фактов, расчетов, доводов, которые подкреплены.

Если кто — то лучше подготовлен, либо лучше умеет представить свою позицию (либо его позиция объективно сильнее и легче защищается), то обычно все уступки сделает другая сторона.

Логический подход, при прочих равных, похож на шахматы. Когда позиция не позволяет продолжать игру на поле логики, и защита (контраргументы) не сработала — неопытные переговорщики сдаются, а опытные ищут шанс в других подходах.

Если вы выбрали такой подход, постарайтесь чтобы ваши доводы были четкими, обоснованными, проверяемыми. "Неплохо", если вы еще верите в то, что хотите донести до той стороны.

Если вы выбрали логический подход, помните:

1) Когда хотите поставить под сомнение логику той стороны, не придирайтесь к деталям. Задавайте вопросы, но не ставте под сомнение все. Вы должны выглядеть как партнер, а не как контролер.

2) Сделайте так, чтобы ваша логика преобладала. Постарайтесь навязать правила игры, определить круг тем, параметры, стандарты, что и как будете измерять. В этом контексте, ваши шансы на выигрыш предпочтительны. В разных контекстах ваши уступки и уступки той стороны, можно толковать либо как гигантский шаг на встречу, либо как пустяк.

3) Базируйте ваши доводы на тех фактах которые действительны и придерживайтесь одной логики. Не исходите из того, что та сторона неинформирована, либо потом (даже в процессе переговоров), не захочет проверить ваши доводы. Однажды я услышал на переговорах, что "Украина как четыре Франции". Потом я выяснил, что разница не в четыре раза, а в 10 %. После этого я осторожно воспринимал все заявления этого переговорщика.

ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ПОДСКАЗКИ:

1. Что делать, если кто-то не хочет вести переговоры, т.е. не хочет никак сдвинуться с начальной позиции?

Ваше поведение должно исходить из следующего. Не думайте, что уступки обязательно сделают ту сторону сговорчивой. Соглашайтесь на уступки медленно по двум причинами. Во-первых, если быстро соглашаетесь на уступки, вы признаетесь в том, что ваша изначальная позиция была нереально высокой. Вам не поверят, и будут ожидать много, как правило больше, чем вы можете отдать. Во-вторых, после уступки, вы должны получить награду, т.е. эффект – уступку той стороны или хотя бы комментарий, похвалу, намек на то, как много вам придется отдавать.

2. Когда на самом деле начинаются переговоры?

Важный вопрос, который непременно задают себе опытные переговорщики, относится к настоящему моменту начала переговоров. Собирать информацию, готовить ту сторону, ведя разговоры на близкую тему, управлять ожиданиями той стороны — архиважно. Телефоный звонок, или деловой ужин, одна сторона может воспринимать как начало переговоров.

3. Почему некоторые переговоры заканчиваются неудачно?

— Исходные позиции были несовместимы, т.е. между последними рубежами той и другой стороны все еще остается провал, который нельзя преодолеть.

— По причинам полной личной несовместимости переговорщиков.

— Потому что в процессе переговоров одна или больше сторон вышли за рамки своих полномочий.

3. ЭТАПЫ В ПЕРЕГОВОРАХ

3.1. ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ

На этом этапе вы определяете (готовитесь, стараетесь предугадать, и повлиять) ход переговоров и окончательные результаты переговоров. Есть мнение (и я его полностью разделяю), что данный этап отделяет профессионалов от любителей. Любители не в состоянии понять смысл и значение подготовки и планирования.

Подготовка и планирование вообще интересны и важны во многих процессах. Когда говорим об этом этапе конкретно в рамках переговоров, мы имеем ввиду следующее.

ПОДГОТОВКА включает в себя:

1) Понять реалии — что происходит на рынке, каковы тенденции и т.д. Если переговоры важная составляющая вашего бизнеса, то отчеты, обзоры, рейтинги и подобное должны быть предметом вашего постоянного интереса. Разговоры с коллегами, а также и специальные сессии на эту тему, приветствуются.

2) Четкое понимание своих целей на переговорах. Сформулируйте цели в письменном виде, обозначив флажки — исходная (идеальная) позиция, реальная, и крайняя.

3) Изучение партнера в переговорах, с попыткой определить его 3 флажка, как указано в предыдущем пункте.

4) Определите поле игры — где, и в каком диапазоне, вы готовы делать уступки, и чего в итоге хотите добиться.

5) Разделите четко факты, которые вам известны о той стороне и ваши предположения. Если возможно, тестируйте ваши ключевые предположения.

ПЛАНИРОВАНИЕ включает в себя:

1) С чего вы намерены начинать? Когда и в какой форме хотите обозначить собственную позицию?

2) Какую реакцию той стороны ожидаете в начале переговоров?

3) Каким образом вы могли бы навязать свою повестку дня?

4) Что вы можете сделать для того, чтобы ограничить ожидания той стороны? Как бороться с тем, если их цели завышены?

5) Если с вашей, либо другой стороны, в переговорах участвуют команды, то какой будет роль каждого из участников?

6) Как вы можете приготовить ответы на сложные вопросы, которые скорее всего поступят с той стороны?

Процесс подготовки и планирования до того важен, что самые опытные продавцы проходят специальную подготовку перед переговорами. Они стараются сделать сценарий, по которому могут развиваться события, визуально представляют картину переговоров и вообще, понимают, что подготовка не только готовить к тому, что и так произойдет, а наоборот, влияет на то, что произойдет.

Касательно уровня целей, который ставим перед собой, надо найти золотую середину. Низко поставленные цели, ведут к низким результатам, и к ошибочной оценке результатов в итоге. Слишком высоко поставленные цели, демотивируют, приводят к комплексам, возможно и к отторжению варианта договора, который по сути выгоден.

Поставить перед собой, либо коллегой сильно завышеную цель, в надежде, что он остановится в переговорах на реальной цели — ОШИБКА.

3.2. НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Для начала переговоров в основном характерны некоторые ритуальные действия, такие как знакомство, обмен визитками, общие вопросы про здоровье, самочувствие, либо дела компании. Суть ритуала — разрядить напряжение, вызваное тем, что стороны иногда опасаются друг друга, и почти всегда, стараются не открывать первыми свои позиции.

В начале стороны описывают свои позиции, причем, как правило, это описание отличается от самой позиции, т.е. делается попытка занять выгодную позицию. Не злоупотребляйте этим. К примеру, если в вашем бизнесе максимальные скидки в районе 5%, и вы начинаете с цифры 20%, вас не будут серьезно воспринимать. С другой стороны, не делайте предположений на счет чужой позиции. Если к примеру, продавец назначил цену 120.000 $, не предполагайте, что ниже 110.000 $ он не опустится.

Общепринято, что переговорщики предлагают меньше, чем на самом деле готовы заплатить, т.е. просят больше, чем ожидают получить. Исходя из этого, никогда не соглашайтесь на первое предложение, вне зависимости от того, каким привлекательным оно вам кажется. Логично, что ваши первые и ранние предложения, вряд ли встретят согласие. Раннее предложение, если оно звучит как последнее, может просто помешать. Начало переговоров должно быть осторожным. Постарайтесь не оказаться под давлением. Та сторона никак не должна почувствовать, что у вас мало времени, либо вам намного важнее договориться, либо что — то другое.

Когда в начальном этапе переговоров на вас оказывают давление (прямой вопрос, повторный вопрос), на тему раскрытия своей позиции (тем более до раскрытия позиции той стороной), старайтесь избежать этого. Во-первых, говорите условно: "если бы вы могли предложить это, то тогда я бы…". Во-вторых, попробуйте делать вид, что не расслышали вопрос.

При повторном вопросе скажите, что считаете переговорщика большим экспертом, и вам интересна его идея цены, либо других условий. Если та сторона заявила о своих целях раньше вас, считайте, что начало переговоров вы выиграли. Не путайте — позвольте сказать цифры, но не разрешайте им навязать свои правила игры.

На начальном этапе поможет, если запишете вопросы, которые хотите задать. Не воспринимайте НЕТ как ответ. Вернитесь к вопросу (ПОЗЖЕ), спросите снова, спросите по другому.

3.3. ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЯ

На этом этапе переговоров, стороны излагают свои позиции, стараются выяснить сильные и слабые стороны оппонента, стараются проверить предположения, сделанные на этапе подготовки и планирования. Рекомендуется записать предположения, которые хотите проверить. Пользуйтесь символами, которые оппонент не может так легко понять.

Вашей целью также является выяснить, что подлежит (и соответственно, что не подлежит) переговорам, т.е. есть ли составляющие в которых оппонент не может, либо не хочет, двигаться вам навстречу.

На этапе тестирования молчание может оказаться достаточно полезным и эффективным приемом. Неопытные переговорщики испытывают дискомфорт, им тишина мешает, и они неосознанно могут выдать интересную информацию, даже пойти на лишние уступки, лишь бы избавиться от тишины.

Вообще, идеальная ситуация наступает, когда вы определяете темы и направления, а оппонент говорит намного больше вас. Из психологии известно, что инициатива не у того кто говорит, а у того, кто задает вопросы. Упрощенная схема — спрашивай и слушай, должна быть руководством к действию, если вы потеряли нить.

Когда в данном этапе хотите убедиться в том, что оппонент будет говорить больше, а вам задают много вопросов, постарайтесь:

— ставить под сомнение что — то, что оппонент сказал;

— сделать промежуточные итоги, посмотреть с чем оппонент согласен, начать новую часть разговора с вопросов;

— нарочно не понимать вопрос, а затем смотреть насколько отличается новая формулировка;

— сказать, что для ответа вам нужны дополнительные разяснения.

Дальше вашей целью является приблизить оппонента к своей точке зрения и дать ему понять, что уговорить вас двигатся сильно и быстро с вашей первоначальной позиции будет очень тяжело. Этого можно достичь с помощью следующих приемов:

— ставьте под сомнение исходные предположения, на которых базирует переговоры ваш оппонент;

— ставьте под сомнение представленные оппонентом факты, а даже если согласны с фактами, можете не соглашаться с выводами, которые из них делает оппонент;

— ищите пробелы, разногласия в версии оппонента. Такие можно обнаружить, либо попросив разных членов команды оппонента описать одно и то же, либо спросив несколько раз одно и то же у оппонента;

— предложите вашему оппоненту напрямую или косвенно изменить (смягчить) свою изначальную позицию;

— спрашивайте про полномочия оппонентов, где заканчивается их зона действий, на что должны спросить дополнительные разрешения;

— если оппонент готовился к переговорам на основе полученной от вас информации, на данном этапе, можете предоставить новую информацию, которая заставит его отсупиться от приготовленого сценария;

— представьте свою позицию, четко описав сильные стороны и отодвинув далеко ваши слабые стороны;

— подчеркните, какую выгоду получит оппонент, если найдет с вами общий язык.

3.4. ДВИЖЕНИЕ В СТОРОНУ УСТУПОК

На этом этапе, мы должны "помочь" оппоненту двигаться в нужную нам сторону.

В этом процессе поможет:

1) Сделать общие итоги предварительных этапов, в положительной и утвердительной манере, с обозначенными зонами, в которых ожидаете движение оппонента. Вы должны звучать слегка неуверенно, как бы сомневаясь в том, что сдвиг возможен.

2) Предложить оппоненту на время приостановить переговоры, для получения инструкций из центрального офиса и дополнительных консультаций. У оппонента могут появиться опасения, что пересмотр может пойти "не в ту сторону".

3) Используйте гипотетический подход "а если вы сможете пойти на это, то тогда я …"

4) Предложите, в нужном вам русле, рассматривать определенные позиции в блоке.

5) Подчеркните и сделайте значимыми уступки на которые вы уже пошли.

6) Просто (еще лучше с элементами юмора) скажите, что ваш оппонент хороший человек, и потому вы ожидаете от него шаг навстречу.

7) Начните давить — или сроками, или предложением со стороны конкурента вашего оппонента, или на эмоциональном плане.

Об уступках:

Уступки, это ваш сдвиг в сторону оппонента, с позиции, которую вы раньше занимали и обявили. Уступки (хотя бы с одной стороны) необходимы для достижения договора, иначе бы и повода для переговоров не было. Опытный переговорщик от времени должен напоминать оппоненту этот факт.

В оппонентах надо развивать готовность к уступкам, следующим образом:

— убеждая их, что оставаться только на исходных позициях значит не только сорвать, но и игнорировать переговоры;

— указывая им возможность пойти на уступки, чтобы при этом не потерять лицо;

— указывая на то, что и вы тоже пойдете на уступки.

Не забудьте — маленкая уступка, это хорошая уступка. Отдавая много, развиваете идею в голове оппонента, что на вас просто надо дальше давить, и таким образом можно получить еще и еще. Если вы даже готовы на уступки, не делайте этого без давления и требования оппонента. Всегда держите в уме несколько сегментов, где можете сделать уступки.

Каждый раз, когда делаете уступки, спросите у себя:

1) Нужно ли уступать именно сейчас, или лучше отложить этот момент на потом?

2) На какую уступку я готов пойти? Сколько территории я отдаю, сделав эту уступку? Есть ли у меня после того простор для маневра?

3) Что я получу взамен, сделав эту уступку?

В общем — будьте готовы к уступкам, но не спешите и старайтесь получить больше чем отдаете.

Не забудьте поблагодарить оппонента за уступку, какой бы маленькой она не была.

3.5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОРОВ И ДОСТИЖЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТИ

Ответ на вопрос когда переговоры переходят в окончательную фазу неоднозначен. Тем не менее, есть ряд признаков которые говорят о том, что переговоры близки к достижению договоренности, либо заходят в окончательный тупик. Попробуйте обратить внимание на следующие признаки:

1) Слово НЕТ повторяется много раз.

Это говорит о том, что опции кончились, не осталось места для маневра. Сигнал надо толковать так — либо пора соглашаться, если уже достигнутое вас устраивает, либо подумать о том, как бы избежать полного тупика.

2) Уступки становятся все меньше и меньше.

Надо почувствовать момент, когда игра уже не стоит свеч, а ваше дальнейшее давление принесет больше вреда, чем пользы. Получив основное, с помощью деталей попробуйте помочь оппоненту выглядеть в своих глазах, и в глазах своего шефа, героем.

3) Обратите внимание на следующие сигналы:

— оппонент начинает нервничать, перемещать вещи на столе;

— оппонент начинает потеть — похоже, что он исчерпал ресурсы и разрешение вот-вот наступит;

— оппонент начал "менять краску";

— участившееся дыхание;

— оппонент закрывает папки, откладывает ручку на стол;

— оппонент не смотрит вам в глаза, т.е. вы потеряли его внимание, и он хочет, чтобы переговоры закончились;

— изменения в голосе — когда человек вносит эмоции в свою речь, то это отражается и на его голосе.

Не забудьте все рассматривать в контексте, а не отдельно. Также остерегайтесь опытных переговорщиков, которые могут манипулировать вашим сознанием умело пользуясь сигналами.

Когда переговоры прогрессируют, мы приближаемся к моменту, когда надо сделать окончательное предложение. Советы на этом этапе звучат так:

1) Окончательное предложение изложите четко. Если вы верите в то, что оно стоящее, вы не будете его долго защищать, иначе это будет означать, что вы сами в его не верите и что вы должны самого себя убелить в том, что предложение хорошее, что оно окончательное и т.д. После предложения замолчите — надо перемолчать оппонента.

2) Не позволяйте, чтобы оппонент смотрел на ваше окончательное предложение, как на одно из предложений. Донесите до него, что другого не будет и, отказавшись, он может много потерять.

3) Покажите, что дальнейших уступок не будет, несмотря на возможное давление. Это касается и маленких уступок.

4) Ваше невербальное поведение должно полностью поддерживать ваши слова. Не позволяйте сомнению появиться в ваших глазах, если его нет в ваших словах.

5) В конце убедитесь в том, что ваше окончательное предложение одинаково понимаетсся и воспринимается вами и вашим оппонентом. Повторите четко (подводя итоги), что предлагаете, и на что соглашаетесь.

6) Зафиксируйте соглашение в письменном виде. Чем дольше срок от достижения договоренности до появления ее на бумаге, тем больше вероятность того что что — то сорвется.

ИТОГИ ОСНОВНЫХ ЭТАПОВ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Начало переговоров

Цель:

— создать контакт и сцену для переговоров;

— взять вещи под свой контроль;

— обозначить свои ожидания и повлиять на ожидания опонента.

На этапе планирования, это связано с началом переговоров:

1) Определиться как начать, какие заявления сделать в начале;

2) Найти то, что общее для вас и оппонента, т.е. убедиться в том, что есть с чего начать, и в переговорах заинтересованны обе (либо все) стороны;

3) Сформулировать заявление, которое обозначит цель переговоров, но не откроет вашу позицию до того, пока оппонент не откроет свою;

4) Спланируйте как и чем будете защищать свои основные тезисы и переговорную позицию, а также есть ли основа для того, чтобы позицию оппонента поставить под сомнение;

5) Определитесь с действиями, которые помогут вам приобрести и удержать контроль в переговорах.

2. Этап тестирования

Цель:

— получить информацию от оппонента и проверить свои предположения;

— оценить, насколько для оппонента важны переговоры;

— проверить, насколько тверды позиции оппонента по ключевым вопросам;

— протестировать слабые стороны оппонента и постораться уменьшить уровень его уверености в себе;

— пустить “пробные зонды" и наблюдать за происходящим.

На этапе планирования, это связано с тестированием:

1) Предвидеть какими аргументами будет пользоваться оппонент и какие вопросы будет задавать, и постараться подготовить убедительные ответы;

2) Подготовить открытые вопросы, чтобы тестировать свои предположения;

3) Предвидеть аргументацию оппонента в защиту своей переговорной позиции, и подготовить контраргументы;

4) Подумать, как узнать больше про оппонента и защитить больше собственной информации;

5) Предвидеть, чем оппонент будет пользоваться, чтобы убедить вас в своей правоте (какой стиль, подход, доводы), и разработать эффективную защиту.

3. Сдвиг в сторону уступок

Цель:

— уговорить оппонента, чтобы он двигался "в нашу сторону", т.е. принял нашу точку зрения;

— контролировать удельный вес уступок, и измерять насколько то, чего мы достигли, отличается от нашей идеальной позиции. В итоге мы должны оценить, в какой момент в процессе переговоров то, что мы достигли нам выгодно, и в какую цену нам обходится достижение договоренности.

На этапе планирования, это связано со сдвигом в сторону уступков:

1) Сделать расчет, во что нам обходится каждая конкретная уступка, а также какой эффект от этого получит оппонент;

2) Определиться с ограничениями по уступкам;

3) Выяснить, какие ваши уступки, вам обойдутся недорого, но для оппонента они имеют большое значение;

4) Определить, какие личные и корпоративные цели оппонента сможем удовлетворить;

5) Запланировать, какие уступки может сделать оппонент, не потеряв при этом лицо;

6) Сделать план для выхода из тупика;

7) Подготовить ответ на случай применения оппонентом грязных приемов.

4. Достижение договоренности

Цель:

— добиться удовлетворяющей договоренности по обсуждаемому вопросу;

— договориться о следующем шаге;

— держать под контролем то, о чем договорились;

— создать условия для дальнейших деловых отношений;

— собрать информацию, необходимую для следующих переговоров.

На этапе планирования, это связано с достижением договоренности:

1) Спланировать техники заключения сделки;

2) Договориться, как наблюдать за выполнением достигнутой договоренности;

3) Оставить дверь открытой, на случай если понадобятся дополнительные переговоры, т.е. на случай, если в данной ситуации договоренность не была достигнута;

4) Оценить, какую информацию можно получить от оппонента, в момент расслабления после достижения договоренности.

Помимо перечисленых основных этапов переговоров, есть еще один, который не стоит упускать из виду. Речь идет об этапе оценки проведенных переговоров. Здесь, помимо того что первым приходит в голову (разбор полетов), имеем ввиду фактически оценку и положительной и отрицательной практики. Крайне редко встречаем случай, когда переговорщик утверждает, что в случае повторного проведения переговоров, он бы не внес никаких изменений.

Компаниям рекомендуется ввести практику обуждения переговоров в унифицированном формате, открыто, с подведением итогов в письменном виде. Экспертиза компании в целом и каждого менеджера отдельно может увеличиватся быстрее и надежнее при вводе такой процедуры. Несмотря на уникальность каждых переговоров, наверняка есть часть чужого опыта, которую дешевле взять на вооружение, чем самому заработать в бою.

СОВЕТЫ ТЕМ, КТО ХОЧЕТ ОБЛАДАТЬ НАВЫКАМИ ХОРОШЕГО СЛУШАТЕЛЯ

Как уже сказано, среди ключевых навыков хороших переговорщиков, умение задавать вопросы и слушать, играет важную роль. Техника задавания вопросов, обсуждается отдельно (материалы доступны), а здесь сконцентрируем внимание на навыках хорошего слушателя.

Посмотрите список внизу и спросите у себя, можете ли вы что — то изменить (улучшить) в роли слушателя:

1) Ваши мысли должны уйти на второй план. Внимательно слушайте собеседника, так как вам интересна его точка зрения, а сравнить с вашей успеете.

2) Внимательно слушая, все поймете быстрее и не будете раздражать собеседника кучей ненужных вопросов.

3) Если собеседник не почувствует вашу внимательность, он может обидеться.

4) И еще раз: будьте предельно внимательны. Если внимательно слушаете, и еще умеете это показазть, вы становитесь ближе к собеседнику.

5) Научитесь отличать мысли от слов, читать между строк.

6) Никогда не выражайте несогласие, пока ваш собеседник излагает свою точку зрения.

7) Слушая внимательно, вы поймете как собеседник думает, какую аргументацию понимает, вы просто быстрее с ним договоритесь и легче поймете как на него повлиять.

Внимательно слушая, вы поймете и самые сильные стороны собеседника. Это важно, и вы это можете использовать по-разному, в зависимости от того, за чью команду играет ваш собеседник.

9) Отличайте глаголы слушать и слышать.

10) Мнение людей о вас, во многом зависит от вашего умения слушать. Что вы думаете о людях, которые слушают вас невнимательно, а слышать почти не умеют?

Что делает хороший слушатель:

— Он поддерживает и вдохновляет собеседника.

Пример: Мне нравится эта идея, я согласен с этим.

— Он дальше развивает идею собеседника.

Пример:И в добавок к этому, мы бы могли …

— Он перефразирует — интерпретирует.

Пример:Если я правильно понимаю, то вы предлагаете …

— Он проясняет.

Пример:Скажите пожалуйста, как бы то что вы сказали выглядело на практике.

— Он тестирует.

Пример:В свете того, что вы сказали, я буду прав, если…

— Он подтверждает.

Пример:И так, то в чем мы согласны, это ….

— Он выражает несогласие.

Пример:А может в таком случае общие затраты уже превысят наш лимит.

— Он критикует.

Пример:Если мы согласимся на такие цены для вас, то все наши клиенты могут потребовать пересмотра цен.

— Он невербальным поведением подтверждает, что слушает внимательно.

Пример:Он кивает, смотрит в глаза, улыбается, реагирует положительно (выражая согласие жестами).

ИТОГИ — ЧТО ДЕЛАЮТ ХОРОШИЕ ПЕРЕГОВОРЩИКИ

— Четко выражают свою позицию.

— Сначала занимаются главными вопросами и не отступают от своей позиции.

— Трезво оценивают свою силу и силу оппонента.

— Стараются избежать торга.

— Компромисс и торг применяют при обсуждении мене важных вопросов.

— Они всегда готовы.

— Когда переговоры ведет команда, они руководят командой.

— Заставляют оппонента бороться и ничего не дарят.

— Умеют сделать шаг назад, когда это необходимо.

— Они честны, но не слишком открыты.

— Они слушают больше, чем говорят.

— Они подводят итоги.

— Когда это выгодно, они готовы помочь оппоненту, который оказался в беде.

— Они ставят перед собой высокие цели.

— Они заставляют оппонента первым сделать предложение.

— Они умеют поблагодарить оппонента за уступку.

— Они уверены в своих полномочиях.

А ВОТ ЭТО СТОИТ ИЗБЕЖАТЬ

— Не стоит облегчать задачу опонента.

— Не идите на компромисс на раннем этапе переговоров.

— Не оставляйте важные вещи на потом.

— Никогда не ведите себя как победитель после переговоров.

— Не зазнавайтесь — не думайте, что вы самый успешный переговорщик в мире.

— Не загоняйте ни себя, ни оппонента в угол.

— На важные, либо "скользкие" переговоры не идите один.

— Не теряйте уверенность.

— Не позволяйте оппоненту сбить вас с пути, обсуждая менее важные вопросы.

— Говоря о важных вещах, цифрах, не давайте альтернатив (3-4%).

— Не будьте жадными. Если добились своего, возьмите это и не пытайтесь получить еще, еще и еще…

— Не делайте сдвиги рано.

ЕСЛИ УВАС НЕТ ВРЕМЕНИ ДЛЯ ПОЛНОЦЕНОЙ ПОДГОТОВКИ

1. Не забудьте — все обсуждается, в том числе и вариант переноса начала переговоров. Если вам нужно больше времени — это хороший вариант.

2. Ваша задача в том, чтобы заставить оппонента смотреть на вещи вашими глазами. Тогда путь к достижению договоренности будет легким.

3. Если у вас нет ясности по поводу того, что отстаиваете, сформулируйте это в письменном виде или даже выскажите вслух.

4. Подумайте о вариантах, когда стоит применить каждый из 5 подходов отдельно.

5. Будьте и твердым и сердечным, подходите и дружески и официально, не забудьте, что есть место для юмора и благодарности.

Поставьте высокие цели, которые все еще можете защищать.